Bedrijven hebben tegenwoordig geen controle meer over hun reputatie, dat hebben de consumenten

Wat hebben Rolex, Lego en Hallmark gemeen? Het zijn drie van de vijf meest gerenommeerde bedrijven in Amerika. Hun plaatsing is een combinatie van nostalgie, maatschappelijk verantwoord ondernemen en de bereidheid om zich te richten op de kracht van de reputatie.

De huidige online shoppers hebben een aanzienlijke controle op merken, bijvoorbeeld via NederlandReview. Van kleine en middelgrote bedrijven tot grote bedrijven, de kracht van sociale media en online beoordelingssites heeft geleid tot een duidelijke machtsverschuiving bij de consument als het gaat om de reputatie van merken. Klanten zijn nu sterk genoeg om bedrijven te maken of te breken via hun online feedback.

Merken zijn steeds meer bekend met deze nieuwe realiteit en verdubbelen de reputatiebewaking en het management als essentieel onderdeel van hun groeistrategie. Het niet uitvoeren van reputatiemanagement kan desastreus zijn voor merken, ongeacht de omvang van hun bedrijf. Het vermogen om met succes een sterke merkreputatie op te bouwen is afhankelijk van een aantal factoren:

  • Transparantie van het merk
    Hoe open is je bedrijf voor consumenten en leveranciers, zowel met goed als slecht nieuws?

  • Sociaal goed
    Wat geeft een bedrijf terug aan de gemeenschap en draagt het bij aan een betere wereld, al is het maar op een kleine manier?

  • Integriteit
    Kunnen consumenten en zakenpartners je bedrijf vertrouwen, zowel in de kwaliteit van de producten/diensten die je aanbiedt als in je merkcommunicatie?

  • Inspirerende Branding
    Voelt het publiek zich door de branding van je bedrijf beter/wil het beter doen/overweegt het beter te gaan denken over je bedrijf?

  • Behandeling van personeel
    Behandel je je personeel met respect en eerlijkheid, of heeft je bedrijf een publieke gevel en een heel andere persoonlijkheid als het gaat om de behandeling van je personeel?

NederlandReview: Het belang van de bedrijfsreputatie

91% van de zoekopdrachten gaat niet verder dan pagina 1, en Google is je nieuwe visitekaartje, en het blijft verassend hoe merken, klein en groot, dit nog steeds niet erkennen. Proactief zijn is nu een noodzaak, en als je reactief bent, is de reputatieschade al gedaan.

Merken investeren zoveel tijd, geld en middelen om een mooi verhaal te vertellen, zowel visueel als contextueel, maar als hun klanten ook maar één negatief resultaat zien, gaan er enorme kansen op inkomsten verloren – en de gevolgen voor de e-commerce zijn meetbaar destructief.

Volgens NederlandReview is het essentieel om een sterke bedrijfsreputatie op te bouwen, maar ook om je merkreputatie op een consistente basis te beheren. De impact op je merk kan ernstig zijn als je niet snel en efficiënt reageert op negatief publiek commentaar.

NederlandReview: Consumenten willen gehoord worden

Het is van cruciaal belang dat consumenten weten dat ze gehoord worden en dat bedrijven hen op de hoogte houden van de inspanningen om hun problemen aan te pakken – bedrijven moeten ze op alle kanalen (sociale, externe beoordelingssites, e-mail, enz.) erkennen. Voor deze bijzonder complexe scenario’s, isoleer ze beleefd en stimuleer een directe boodschap of contactpersoon.

Inspelen op reacties van consumenten

Detailhandelaren die zich inspannen om de redenering achter negatieve feedback te begrijpen, hebben een veel betere kans om de schade te herstellen. Is de negatieve aandacht van het bedrijf het gevolg van een slechte verzendervaring? Heeft een consument het gevoel gegeven dat hij of zij niet gehoord werd en dat je bedrijf zijn of haar klantenservice of -processen moet aanpassen? Als bedrijven begrijpen waarom er negatieve reacties zijn gekomen, zijn ze beter in staat om op lange termijn oplossingen te ontwikkelen om dergelijke gebeurtenissen in de toekomst te voorkomen – proactief te onderzoeken en aan te pakken.